Actualizado: 18 jul 2022
Ronald Reagan, presidente de los Estados Unidos entre 1981 y 1989, dijo una vez: “La paz no es la ausencia de conflictos, sino la habilidad para manejar el conflicto por medios pacíficos”.
El mensaje está claro: los enfrentamientos son inevitables, porque es imposible que todo el mundo esté siempre de acuerdo. En el puesto de trabajo surgirán siempre roces entre compañeros, departamentos, jefes y subordinados, e incluso con clientes y proveedores.
Ahora bien, es la manera de manejar el conflicto lo que marcará la diferencia. Si se utilizan soluciones productivas, el conflicto puede acabar resultando en aportaciones positivas. Esto significa que los empleados sabrán que se encuentran en un entorno respetuoso, en el que existe la conciencia necesaria para abordar los problemas desde el compromiso de colaboración.
Una vez más, entran en juego las soft skills. Estas son algunas de las más importantes habilidades blandas necesarias para afrontar y manejar los conflictos laborales:
Escucha activa
Es una habilidad crucial para resolver cualquier enfrentamiento. La escucha activa permite entender el origen de un problema o un malentendido, y dar el primer paso para resolverlo. No se trata solo de atender lo que dice la otra parte, sino de entender los sentimientos o ideas detrás de lo que dice.
Comunicación
Los compañeros de trabajo debe saber cómo comunicarse entre sí para entender el origen de una disputa y buscar puntos de encuentro. La comunicación no se refiere solo a hablar y escuchar, hay que prestar atención a los aspectos no verbales (interpretar gestos y otros mensajes visuales), saber cuándo hablar y cuándo callar, o explicarnos de manera calmada y clara.
Anticipación
La anticipación se refiere a la búsqueda activa de soluciones, en lugar de esperar a que algo suceda y actuar entonces. En el trabajo, por ejemplo, una frase inocente mientras se toma el café puede molestar a otra persona: es importante reaccionar antes de que la ofensa vaya a más.
Empatía
Se refiere a la habilidad de ponerse en el lugar de otra persona, para entender su punto de vista o su forma de razonar. La empatía es fundamental, por ejemplo, cuando tratamos con clientes descontentos: para nosotros es muy sencillo utilizar la aplicación que ha desarrollado la empresa, pero no es así para los clientes que llaman enfadados al call center porque no la entienden.
Cooperación
El individualismo es una gran fuente de conflictos laborales. El empleado que quiere lucirse ante los jefes y se apropia del trabajo de los demás, alimenta su ego o se promociona a costa del enfado o la frustración de sus compañeros. Es importante aprender a trabajar en equipo, estableciendo objetivos comunes y asignando un rol claro a cada miembro para evitar desacuerdos sobre tareas, responsabilidades y méritos.
Gestión del estrés
El estrés es la llama que prende muchos conflictos, o viceversa, un conflicto no resuelto genera una situación de estrés persistente. Por eso, es importante aplicar técnicas para prevenir y reducir el estrés. Por ejemplo, dejar caer una nota de humor en un momento de estrés alto, tomar los descansos oportunos y necesarios, dialogar de manera franca para liberar emociones reprimidas, u organizar actividades con los compañeros fuera del horario de trabajo.
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