La mentalidad customer-centric está plenamente implantada en muchas empresas: todo el journey del cliente se diseña para ofrecer la mejor experiencia en cada punto de contacto con la marca. El cliente que consume un producto o un servicio atraviesa todo un funnel comercial, que se resume en las fases de atracción, conversión y fidelización. Si ese recorrido no está diseñado de manera óptima, es posible que no llegue a producirse la conversión.
Si trasladamos este paradigma a la captación de talento, encontramos el concepto de Candidate Experience, o Experiencia del Candidato, que engloba todo el proceso de relación con un candidato desde que empieza a considerar un cambio de empleo hasta que finalmente se hace efectiva la incorporación. Esto incluye desde cuál es la percepción inicial de la marca empleadora hasta el momento en que se produce el onboarding, pasando por todas las etapas intermedias.
Es posible que cada organización tenga una idea diferente de cuándo empieza y cuándo acaba la relación con un candidato, pero es indudable que cada punto de contacto debe estar correctamente diseñado para que no solamente la incorporación sea efectiva, sino que deje una buena impresión en el candidato. Así, sea cual sea el resultado, podrá recomendar la empresa, compartir su experiencia en redes sociales, volver a aplicar en el futuro o incluso convertirse en consumidor de sus productos y servicios.
Elementos a tener en cuenta para construir la mejor Experiencia de Candidato
La Experiencia de Candidato comienza mucho antes de aplicar a una oferta. Según un estudio elaborado por IBM Smarter Workforce Institute, el 48% de los candidatos tenía algún tipo de relación o interacción con la empresa antes de postularse a una vacante, ya fueran familiares o conocidos trabajando allí, tener una buena imagen de la empresa, ser cliente o haber tenido previamente relación profesional.
No es sorprendente que solo el 2% tuviera una mala impresión de la empresa antes de aplicar para el trabajo.
Teniendo en cuenta, como hemos dicho, que la Experiencia de Candidato sigue un recorrido con múltiples puntos de contacto antes, durante y después del proceso de selección, estas son algunas recomendaciones para optimizar el conjunto del funnel:
Cuida la reputación de la marca: la atracción de candidatos será mayor, e incluso entre los que sean rechazados, habrá mayor propensión a volver a presentarse a una vacante. Es importante cuidar la presencia digital (web, redes), y difundir la cultura corporativa de puertas afuera a través de webinars, conferencias, eventos, publicaciones, etc, con el fin de atraer el mejor talento.
Cuida la UX del proceso: todos los procesos de selección hoy en día son digitales, por lo que es vital que la experiencia sea impecable. Como usuarios habituales de servicios digitales, los candidatos están acostumbrados a un nivel alto de calidad, y no es aceptable que la experiencia con la marca empleadora sea pobre. Desde el diseño de la página de empleo, la descripción de las ofertas, la forma de recopilar información o el acceso al estado del proceso, la UX debe ser siempre una prioridad.
Atención a las comunicaciones: para un candidato, no hay nada más desalentador que no saber nada del estado del proceso de selección. Aunque las noticias no sean agradables, es necesario comunicarlas, tanto a lo largo del proceso como una vez concluido. Y recuerda que la mayoría de los usuarios prefieren interactuar a través del móvil.
Empatiza con los candidatos: sea cual sea el resultado del proceso, los candidatos compartirán sus experiencias en los canales digitales o en persona. Lo que digan influirá sobre la reputación de la empresa, e incluso sobre su disposición a consumir sus productos. Ponte en su lugar y comunícate con ellos de manera empática cuando el resultado no sea el que esperaban. Explícales por qué han sido rechazados, y deja que el feedback fluya en las dos direcciones.
Extiende la relación más allá del proceso: si comunicas a un candidato rechazado que le tendrás en cuenta para futuros procesos de selección, asegúrate de que no es solo una frase vacía. Las herramientas TRM (Talent Relationship Management) permiten construir relaciones a largo plazo y mantener el interés de los candidatos más allá del proceso de contratación.
Da cariño a la incorporación: la experiencia del candidato no concluye con el proceso de selección. Desde el momento en que el candidato firma el contrato hasta que se convierte en un empleado plenamente productivo, pueden pasar semanas o meses. Ese periodo es clave para que el trabajador determine que ha tomado una buena decisión, o bien que se ha equivocado gravemente. La empresa debe hacerle sentir bienvenido y motivado, y demostrar que una buena experiencia como candidato era solo la precursora de una buena experiencia como empleado.
Analiza: las herramientas de automatización que incorporan las plataformas ATS permiten analizar objetivamente la eficiencia de cada punto del proceso, para ajustar y optimizar todo el funnel de contratación.
Construir una Experiencia de Candidato óptima no debe ser excesivamente costoso ni complejo. Es necesario que RRHH evalúe de manera objetiva cómo son sus prácticas actuales, para identificar en qué parte del proceso no cumple con las expectativas de los candidatos, y corregir esos puntos para construir la mejor experiencia.